Alexandre Saiz

Entra un hombre en una tienda en la que venden corbatas. Por el simple hecho de entrar, ha abierto una conversación.

El vendedor dice:

—¿Puedo ayudarle?

Ahora la conversación está cerrada. El posible cliente puede decir:

—No gracias, solo estoy mirando.

Plantéate decir otra cosa como “La corbata que lleva usted es [insertar un adjetivo]. ¿Dónde la compró?”

Ahora la conversación está abierta. Se ha hecho una apreciación, se puede construir una relación de comunicación. Pueden hablar de corbatas. Y del buen gusto.

Otra situación: un cliente en un buen restaurante. Le han servido pescado que no era fresco, algo que no encaja en absoluto con la reputación del local. Al salir, le dice al chef:

—Los lunes debe de costar mucho encontrar buen pescado. Me temo que el filete que me han servido lo demostraba.

Si el cocinero dice:

—Siento muchísimo que no le gustara la cena…

Entonces la conversación ha terminado. El cliente ha recibido un revés porque su comentario ha sido tomado simplemente como queja y como perspectiva subjetiva.

Qué habría pasado si el cocinero hubiera dicho:

—¿Qué pescado era?

¿Y si el cocinero hubiera invitado al cliente a entrar en la cocina para ver el proceso y le hubiera pedido que se expandiera en sus comentarios?

Las conversaciones abiertas generan fidelidad, ventas y, lo más importante de todo, nos permiten aprender, a todos.

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Articulo original de Seth Godin.

No soy capaz de redactar un elogio que corresponda a la categoría de Steve Jobs. Hay demasiadas cosas que decir y demasiada gente más capacitada que yo para expresarlo correctamente.

Una cosa es echar de menos a alguien, sentir el vacío cuando ese alguien se va. Otra es hacer algo con su legado para honorarle con tus acciones.

Steve dedicó su vida profesional a darnos (a ti, a mí y a mil millones de personas más) el dispositivo más potente que una persona puede tener. Todo nuestro mundo es diferente gracias al dispositivo con el que estás leyendo esto.

¿Qué vas a hacer con él?

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Articulo original de Seth Godin.

Dejando a un lado la divertida genialidad de Manu, esta colección de esquemas organizativos puede ayudarte a reflexionar sobre el por qué tu organización está estructurada como está estructurada.

¿Es porque se creó cuando la geografía era más importante de lo que lo es ahora? ¿Es un artefacto de un negocio que tenía una fábrica en su centro? ¿El diagrama organizativo con el que convives logra sacar lo mejor de tu gente o se interpone en su camino?

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Articulo original de Seth Godin.

Recoger y procesar los comentarios de los usuarios es opcional.

Los motivos para esconderse de ellos son muy buenos:

• Puede que creas que invitar a los clientes descontentos a llamar o escribir a alguien que hará algo al respecto puede llevarlos a estar más descontentos. Si nadie les escucha, el enfado se pasa y es posible que ese cliente descontento desaparezca sin más.
• Puede que creas que escuchar a esas quejas te sale caro, especialmente si tienes a alguien con autoridad (por contraposición a un oficinista mal pagado) escuchando y respondiendo a ellas.
• Puede que creas que la minoría ruidosa no comparte los objetivos del resto de tu público, especialmente los de esa mayoría silenciosa que, además, paga mejor.

Por el contrario, también podría pensar que:

• Esos comentarios directos en tiempo real representan una ventaja competitiva que le ayudarán a crecer.
• Calmar a un cliente descontento ahora es mucho mejor que un boca-oreja negativo más adelante.

Elige la estrategia que quieras, pero elige una. Todo lo que está entre una y otra no funciona… Fingir, aceptar a regañadientes, establecer muchos filtros… Si haces eso no lograrás las ventajas de ninguno de los dos planes.

Si quieres que la gente hable, dilo claramente y con convencimiento. De lo contrario, no actúes como si lo hubieras hecho.

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Articulo original de Seth Godin.

La mayor parte de asociaciones no terminan en los tribunales.

La mayor parte de amistades no terminan con alguna pelea.

La mayor parte de clientes no se van enfadados.

En cambio, cuando alguien se siente poco apreciado, o incluso siente que te estás aprovechando de él, esta persona deja de venir tan a menudo. Deja de invertir. Empieza a dejarte atrás.

No, no te voy a demandar. Sí, probablemente voy a invertir mis esfuerzos en algún otro lugar.

El simple hecho que no haya tormentas de fuego en el porche no significa que lo estés haciendo bien. Lo más probable es que ahí fuera haya relaciones que necesiten más inversión, clientes silenciosos que no están contentos pero no hacen ningún escándalo. Esos valen mucho más que los que se enfurecen tanto.

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Articulo original de Seth Godin.